Comment les FAI optimisent la satisfaction client avec un portail en libre-service ?

Un portail client est une plateforme Web qui permet à vos clients d’accéder aux informations de leur compte et de les gérer, de consulter leur historique de facturation et de paiement et d’accéder aux ressources d’assistance technique. Il leur offre également la possibilité d’acheter des services supplémentaires ou de mettre à niveau leurs plans existants. Certains portails clients peuvent également offrir des fonctionnalités telles que le chat en ligne avec les représentants du service client, la possibilité d’afficher les données d’utilisation et la possibilité de modifier les paramètres du compte.

Pour accéder à un portail client, vos clients doivent généralement créer un compte et se connecter à l’aide des informations d’identification de leur compte, telles qu’un nom d’utilisateur et un mot de passe. Une fois connectés, ils peuvent accéder à une variété d’outils et de ressources en fonction du portail client spécifique.

Avantages pour les utilisateurs finaux

L’un des principaux avantages d’un portail client est la commodité qu’il offre aux clients. Plutôt que d’avoir à appeler le service client ou à envoyer un e-mail pour apporter des modifications à leur compte ou accéder aux ressources d’assistance, ils peuvent facilement tout faire dans le confort de leur foyer. Cela leur fait gagner du temps et des tracas, surtout s’ils doivent apporter des modifications ou accéder à l’assistance en dehors des heures normales de bureau.

Voici une vidéo expliquant ces faits :

En outre, un portail client peut offrir aux clients la possibilité de visualiser et de suivre leur historique de facturation et de paiement. Cela peut être particulièrement utile s’ils ont une grande famille ou une entreprise avec plusieurs comptes, car ils peuvent facilement voir la quantité de données utilisée par chaque appareil et combien ils sont facturés.

Options de libre-service

En fournissant un portail en libre-service, un FAI peut réduire le besoin pour les clients de contacter l’assistance pour des tâches de routine, telles que le paiement de factures ou la mise à jour des informations de compte. 

Cela peut libérer votre équipe de service client pour qu’elle se concentre sur des problèmes plus complexes et peut également réduire les temps d’attente pour les clients qui demandent de l’aide.

Revenus supplémentaires

En analysant les données des clients et les modèles d’utilisation, les FAI peuvent identifier les opportunités de vente incitative ou de vente croisée de produits et services. De plus, un portail client peut aider les FAI à réduire le taux de désabonnement, c’est-à-dire le taux auquel les clients annulent leur service. 

En offrant une expérience pratique et personnalisée, les FAI peuvent améliorer la fidélité des clients et réduire la probabilité que les clients se tournent vers un concurrent. Cela peut aider à conserver les clients existants, ce qui est une stratégie plus rentable que d’en acquérir de nouveaux.